CRM_Relacje_z_klientami_crmrel.pdf

(1069 KB) Pobierz
IDZ DO
PRZYK£ADOWY ROZDZIA£
SPIS TREŒCI
CRM — relacje z klientami
Autor: Jill Dyche
T³umaczenie: Marzena Witek
ISBN: 83-7197-843-X
Tytu³ orygina³u:
The CRM Handbook
Format: B5, stron: 272
KATALOG KSI¥¯EK
KATALOG ONLINE
ZAMÓW DRUKOWANY KATALOG
TWÓJ KOSZYK
DODAJ DO KOSZYKA
CENNIK I INFORMACJE
ZAMÓW INFORMACJE
O NOWOŒCIACH
ZAMÓW CENNIK
Niniejsza ksi¹¿ka stara siê ³agodziæ niekorzystne zjawiska na rynku CRM, najpierw
poprzez zdefiniowanie pojêcia i jego ró¿nych sk³adników, a nastêpnie dostarczaj¹c
przewodnika do efektywnego wdro¿enia programu CRM. Jednoczeœnie s³u¿y jako Ÿród³o
informacji, okreœlaj¹ce i przedstawiaj¹ce kluczowe koncepcje CRM, a tak¿e jako
praktyczny przewodnik u³atwiaj¹cy wybór najlepszego sposobu zaadaptowania
i wdro¿enia w³asnego rozwi¹zania CRM. Ksi¹¿ka przedstawia równie¿ typowe b³êdy
i najczêstsze sukcesy, jakie sta³y siê udzia³em tych, którzy jako pierwsi zaczêli
stosowaæ CRM. Wczeœniej jednak pomo¿e uporz¹dkowaæ posiadane wiadomoœci
i zrozumieæ ró¿ne funkcje pe³nione przez CRM wraz z mo¿liwymi kombinacjami.
CZYTELNIA
FRAGMENTY KSI¥¯EK ONLINE
Wydawnictwo Helion
ul. Chopina 6
44-100 Gliwice
tel. (32)230-98-63
e-mail: helion@helion.pl
Referencje ................................................................................................................................... 9
O Autorce.................................................................................................................................. 11
Wprowadzenie.......................................................................................................................... 13
Część I
Definiowanie CRM....................................................................... 19
Koszt zdobycia nowego klienta..........................................................................................22
Od zdobycia klienta do jego lojalności ..............................................................................23
… do poprawy doświadczeń klienta...................................................................................25
Sposób, w jaki Internet zmienił reguły...............................................................................27
Co oznacza nazwa?.............................................................................................................28
CRM a business inteligence .........................................................................................31
Dla mened era ....................................................................................................................32
Rozdział 1. Dzień dobry, do widzenia. Nowe spojrzenie na lojalność klientów ............... 21
Rozdział 2. CRM w marketingu ........................................................................................... 35
Od produktu do klienta: marketing retrospektywny...........................................................35
Marketing docelowy.....................................................................................................37
Marketing relacji (Relationship Marketing) i marketing jeden na jeden .....................40
Zarządzanie kampanią marketingową ................................................................................41
Projekty marketingowe wykorzystujące CRM...................................................................45
Cross-selling i up-sellings ............................................................................................45
Zatrzymywanie klienta.................................................................................................45
Przewidywanie zachowań ............................................................................................46
Zyskowność klientów i modele wartości .....................................................................47
Optymalizacja kanałów ................................................................................................48
Personalizacja...............................................................................................................48
Marketing oparty na faktach ........................................................................................52
Prywatność klienta czy sabota jeden na jeden? ................................................................53
Automatyzacja marketingu — podsumowanie ..................................................................55
Studium przypadku: Eddie Bauer.......................................................................................56
Co osiągnęli..................................................................................................................57
Wyzwania.....................................................................................................................58
Wskazówka ..................................................................................................................58
Złota myśl.....................................................................................................................59
Dla mened era ....................................................................................................................59
6
I
CRM — relacje z klientami
Rozdział 3. CRM i obsługa klientów (Customer Service) .................................................. 61
Call center i obsługa klienta ...............................................................................................62
Automatyzacja centrum kontaktu.......................................................................................64
Obsługa połączeń .........................................................................................................64
Wsparcie sprzeda owe centrum kontaktu ....................................................................66
Samoobsługa w Internecie ...........................................................................................67
Ocena satysfakcji klientów ..........................................................................................70
Scenariusze rozmów.....................................................................................................71
Cyberagenci..................................................................................................................72
Zarządzanie personelem...............................................................................................73
Obsługa klientów — podsumowanie..................................................................................74
Studium przypadku: Juniper Bank .....................................................................................78
Co osiągnęli..................................................................................................................78
Wyzwania.....................................................................................................................79
Wskazówka ..................................................................................................................79
Złota myśl.....................................................................................................................80
Dla mened era ....................................................................................................................80
Rozdział 4. Automatyzacja pracy personelu zajmującego się sprzeda ą ......................... 83
Automatyzacja pracy handlowców: kołyska CRM ............................................................84
Dzisiejsze SFA ...................................................................................................................86
Zarządzanie procesami/działaniami sprzeda owymi ...................................................86
Zarządzanie sprzeda ą i regionami ..............................................................................88
Zarządzanie kontaktami ...............................................................................................89
Zarządzanie okazjami...................................................................................................90
Wspomaganie konfiguracji ..........................................................................................91
Zarządzanie wiedzą ......................................................................................................92
SFA i mobilny CRM ..........................................................................................................93
Od architektury klient-serwer do sieci .........................................................................93
SFA staje się mobilne...................................................................................................94
Automatyzacja zadań pracowników terenowych ...............................................................97
SFA — podsumowanie.......................................................................................................99
Studium przypadku: Hewlett Packard ..............................................................................101
Co osiągnęli................................................................................................................102
Wyzwania...................................................................................................................102
Wskazówka ................................................................................................................103
Złota myśl...................................................................................................................104
Dla mened era ..................................................................................................................104
Rozdział 5. CRM w handlu elektronicznym...................................................................... 107
Ewolucja eCRM ...............................................................................................................108
Wielokanałowe CRM.................................................................................................108
CRM w segmencie B2B.............................................................................................110
Planowanie zasobów przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning — ERP)............111
Zarządzanie łańcuchem dostaw (Supply Chain Management — SCM) ..........................112
Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management — SRM) .....114
Spis treści
I
7
Zarządzanie relacjami partnerskimi (Partner Relationship Management — PRM).........117
Handel elektroniczny — podsumowanie..........................................................................118
Dla mened era ..................................................................................................................120
Rozdział 6. Analityczne CRM ............................................................................................. 121
Studium przypadku — zintegrowane dane.......................................................................121
Jedna wersja prawdy klienta ......................................................................................124
CRM i zbiory danych .................................................................................................127
Firmowe CRM złapane na gorącym uczynku ............................................................128
Podstawowe rodzaje analiz danych ..................................................................................132
OLAP .........................................................................................................................132
Gdy teoria spotyka się z praktyką: gromadzenie danych w CRM .............................133
Analizy ście ek nawigacji ................................................................................................134
Personalizacja i wspólne filtry..........................................................................................138
Analizy — podsumowanie ...............................................................................................141
Studium przypadku: Union Bank of Norway...................................................................143
Co osiągnęli................................................................................................................143
Wyzwania...................................................................................................................144
Wskazówka ................................................................................................................145
Złota myśl...................................................................................................................145
Dla mened era ..................................................................................................................145
Część II
...............................................................................Wdro enie CRM
Definiowanie sukcesu CRM.............................................................................................150
Od wariantu operacyjnego do ogólnoorganizacyjnego: scenariusz wdra ania..........154
Określanie zło oności CRM ......................................................................................157
Przygotowanie biznesplanu dla CRM ..............................................................................159
Określanie wymagań dla CRM ..................................................................................161
Uzasadnianie kosztów CRM ......................................................................................164
Zrozumienie procesów biznesu ........................................................................................169
BPR (Business Process Reengineering): projektowanie interakcji z klientami.........169
Analizowanie procesów biznesu ................................................................................172
Studium przypadku: Verizon............................................................................................174
Co osiągnęli................................................................................................................174
Wyzwania...................................................................................................................176
Wskazówka ................................................................................................................176
Złota myśl...................................................................................................................177
Przygotowanie do CRM — podsumowanie .....................................................................177
Dla mened era ..................................................................................................................182
147
Rozdział 7. Planowanie programu CRM ........................................................................... 149
Rozdział 8. Wybór właściwego narzędzia CRM ............................................................... 185
Rozwijanie orientacji na klienta: wybór produktu opartego na wymaganiach ................187
Określanie funkcjonalności CRM ..............................................................................188
Zawę anie wyboru technologii ..................................................................................190
Określanie wymagań technicznych............................................................................191
8
I
CRM — relacje z klientami
Inne mo liwości rozwoju CRM........................................................................................199
CRM stworzony w firmie...........................................................................................199
Korzystanie z ASP (Application Services Providers
— dostawcy usług aplikacyjnych) ..........................................................................201
Wybór właściwego narzędzia CRM — podsumowanie...................................................205
Studium przypadku: Harrah’s Entertainment...................................................................206
Co osiągnęli................................................................................................................207
Wyzwania...................................................................................................................208
Wskazówka ................................................................................................................209
Złota myśl...................................................................................................................209
Dla mened era ..................................................................................................................210
Rozdział 9. Zarządzanie projektem CRM ......................................................................... 211
Przed rozpoczęciem wdra ania ........................................................................................211
Grupa rozwijająca CRM...................................................................................................214
Wdra anie CRM...............................................................................................................217
Określanie zakresu i priorytetów projektów CRM ....................................................218
Plan wdra ania CRM .................................................................................................220
Łączenie projektów ....................................................................................................228
Wdra anie CRM — podsumowanie… niepowodzenia ...................................................229
Dla mened era ..................................................................................................................231
Rozdział 10. ......................................................................................Przyszłość projektu CRM
Zło enie oferty: wewnętrzna sprzeda CRM ...................................................................233
Tak..............................................................................................................................233
Nie ..............................................................................................................................234
Przeszkody w CRM..........................................................................................................234
Cztery P ......................................................................................................................235
Inni sabota yści CRM ................................................................................................239
Patrzenie w przyszłość .....................................................................................................241
Klient staje się ekspertem...........................................................................................242
Rozwój pośrednictwa .................................................................................................242
Cyfrowa i szerokopasmowa rewolucja w reklamie....................................................243
Zagro enie i obietnica społeczności klientów............................................................244
CRM staje się globalne ..............................................................................................245
Czy nadchodzi kontrofensywa CRM? .......................................................................246
Dla mened era ..................................................................................................................247
233
Dodatki................................................................................................................ 249
Dodatek A Dla zainteresowanych ...................................................................................... 251
Dodatek B Słownik pojęć .................................................................................................... 257
Skorowidz ............................................................................................................................... 269

Plik z chomika:

Inne pliki z tego folderu:

Inne foldery tego chomika:

Zgłoś jeśli naruszono regulamin