Projekt-Logistyka.docx

Politechnika Świętokrzyska

Wydział Zarządzania i Modelowania

Komputerowego

Jakość logistycznej obsługi klienta na podstawie przedsiębiorstwa Tradis Sp. z o. o.

Kierunek: Logistyka

Kielce

24.03.2018r

Spis treści:

I.  Wstęp

II. Część teoretyczna

·        Definicja obsługi klienta

·        Logistyczna obsługa klienta

·        Sposoby obsługi klienta

·        Produkt logistyczny

III. Przedstawienie przedsiębiorstwa

·        Działalność

·        Historia grupy

IV. Analiza procesu logistycznej obsługi klienta na podstawie spółki                        Tradis SP. z o. o.

·        Polityka obsługi klienta

·        Elastyczny system obsługi klienta

·        Szkolenia praktyczne dla klientów

·        Czas dostaw

·        Elastyczność dostaw

·        Kompletność dostaw

·        Zintegrowany system informatyczny

·        Reklamacja i skargi

·        Oferty

II. Część teoretyczna (definicje)

Obsługa klienta

Obsługa klienta zajmuję centralne miejsce wśród sfer działań logistycznych. Zdefiniowanie tego pojęcia od lat spędza sen z powiek wielu ludzi. Nie ma ono chociażby jednej podstawowej i wszechobecnej  definicji, co powoduje iż jest to jedno z najbardziej kontrowersyjnych terminów w logistyce. Obsługę klienta możemy postrzegać jako coś, co firma dodatkowo, przy okazji zakupu, zapewnia nabywcom jej produktów lub usług. Jest to swego rodzaju własność produktu rozszerzonego, będącą dodatkową wartością dla nabywcy

„Logistyczna obsługa klienta to zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody”

Obsługę klienta można ogólnie zdefiniować jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów pod wzg. czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.
Z perspektywy:
- czynności logistycznych – najniższy szczebel, który jest realizowany, koncentruje się na obsłudze klienta czynnościowo ( wita się, w czym mogę pani pomóc, przedstawienie oferty firmy, przyjęcie zamówienia, wypełnienie formularzy).
- standardów – mierniki z zakresu działalności logistycznej firmy ( czas cyklu realizacji zamówienia, dostępność poszczególnych pozycji, minimalna wielkość zamówienia, pomoc techniczna, wygoda składania zamówień).
- filozofii działania – w centrum zainteresowania firmy jest klient, któremu należy dostarczyć wysokiej jakości ofertę, aby nie tylko go przyciągnąć, ale głównie sprawić, aby pozostał z firmą jak najdłużej.

Sposoby obsługi klienta: 

·        zapewnienie satysfakcjonujących warunków finansowych i kredytowych;

·        zagwarantowanie dostawy w ściśle określonym terminie;

·        usługi szybkich i uprzejmych przedstawicieli handlowych;

·        dostosowanie procedur fakturowania do oczekiwań klienta;

·        rozszerzenie możliwości sprzedażykomisowej;

·        zapewnienie odpowiednich materiałów pomocniczych przedstawicielom handlowym;

·        instalacja produktu;

·        utrzymywanie wystarczających zapasów części zamiennych

Produkt logistyczny

Jest to zbiór życzeń i oczekiwań klienta, co do towarów lub usług o postaci i jakości, które mogą być zrealizowane zgodnie z tymi wymaganiami tylko w systemie logistycznym.

III. Przedstawienie przedsiębiorstwa

Grupa Dystrybucyjna Tradis – grupa spółek prowadzących dystrybucję artykułów chemicznych, kosmetycznych i spożywczych. Spółkę tworzą m.in. Polska Sieć Handlowa Lewiatan, hurtownie DEF, sieć Ambra, Detal Koncept, Euro Sklepy, drogerie Koliber oraz spółka PSD. Grupa Dystrybucyjna Tradis to jednostka biznesowa wchodząca w skład Grupy Eurocash.

Działalność grupy dystrybucyjnej Tradis

Grupa Dystrybucyjna Tradis posiada ofertę składającą się z kilkunastu tysięcy produktów dostarczanych przez ponad 600 dostawców z całej Polski. Klientami firmy są właściciele małych sklepów oraz delikatesów, właściciele stacji benzynowych, restauracji, kawiarni czy też hoteli, a także instytucje sektora publicznego.

Grupa Dystrybucyjna Tradis prowadzi sprzedaż produktów za pomocą kilku kanałów dystrybucyjnych – m.in. sprzedaż za pośrednictwem magazynów cash&carry (tam klienci samodzielnie zaopatrują się w niezbędne towary) lub sprzedaż towarów z dowozem do klienta (firma posiada flotą samochodów dostawczych, które zaopatrują blisko 40.000 klientów).

Historia

·                     1990 – Artur Kawa zakłada jednoosobową firmę, którą po pół roku przekształca w spółkę cywilną o nazwie Eldorado

·                     1996 – swoją działalność rozpoczyna firma BOS S.A.

·                     2002 – Eldorado S.A. debiutuje na polskiej Giełdzie Papierów Wartościowych

·                     2008 – swoją działalność rozpoczęła Grupa Dystrybucyjna Tradis, której celem była integracja podmiotów: Eldorado, BOS, DLS, Sygel-Jool, Alpaga-Xema, Sydo i Ekspress Podlaski

·                     2011 – Grupy Eurocash przejmuje Grupę Dystrybucyjną Tradis i włącza ją w swoje struktury

IV.  Analiza procesu logistycznej obsługi klienta na podstawie spółki  Tradis SP. z o. o.

Tradis można zaliczyć do grona największych firm w branży handlowej. Uważany jest za lidera w dystrybucji serwisowej. Powstał wskutek integracji działalności siedmiu spółek dystrybucyjnych, łącząc ich wieloletnie doświadczenia w handlu artykułami FMCG(produkty szybkozbywalne, produkty sprzedawane często i po względnie niskich cenach. Przykładami dóbr z tej branży są artykuły spożywcze, czy środki czystości). Klientami
Tradisu są między innymi duże supermarkety, sieci detaliczne, delikatesy,
a także małe sklepy spożywcze, restauracje, instytucje publiczne, zakłady pracy.

Polityka obsługi klienta

Jednym z istotnych elementów obsługi klienta firmy jest polityka obsługi. Analizując dostępne dokumenty, można zauważyć, że Tradis ma określony cel polegający na nieustannym wspieraniu rozwoju klientów, poprzez tworzenie dla

nich konkurencyjnych rynkowo warunków dystrybucyjnych, w oparciu o partnerstwo handlowe płynące z kanonów etyki biznesowej i zasad rzetelności kupieckiej. Firma pragnie dostarczać klientom wystandaryzowane usługi o wysokiej jakości i w konkurencyjnych cenach. Dlatego też przedkładane są klientowi klarowne deklaracje obsługi. Firma dba o świadczenie jak najwyższej jakości usług, co stara się udowodnić szeregiem udogodnień oferowanych klientom oraz przedstawiając uzyskane certyfikaty. Przykładowo przedsiębiorstwo posiada najnowszą normę jakościową ISO 22000:2005, według której wdraża się międzynarodowy system HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Point System) oznacza System Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli. HACCP jest narzędziem zarządzania bezpieczeństwem żywności i uniwersalną metodą systematycznej oceny możliwości wystąpienia zagrożeń oraz określenia metod ich eliminacji podczas produkcji żywności.

Elastyczny system obsługi klienta

Jako kolejny element obsługi klienta można wymienić elastyczność systemu. Tradis sp. z.o.o do każdego klienta podchodzi indywidualne i specjalnie oraz jest otwarte na wszelkiego rodzaju kompromisy i dostosowanie się do wymagań klientów, w sposób który bedzię korzystny dla obu stron. Przedsiębiorstwo ma do zaoferowania dwie formy sprzedaży hurtowej i dystrybucji. Pierwszą z nich jest forma samoobsługowa, polegająca na bezpośredniej sprzedaży towaru wystawionego na halach Cash&Carry. Drugą formą jest forma serwisowa, polegająca na sprzedaży zamówionego towaru z dowozem do klienta. Dzięki temu klient może zadecydować jaka forma zakupu będzie dla niego wygodniejsza.

Szkolenia praktyczne dla klientów

Istotnym elementem przed transakcyjnej obsługi klienta są również szkolenia

praktyczne dla klientów. Tradis oferuje pomoc oraz odpowiednie szkolenia w zakresie obsługi systemu eHurtownia zapewniającego sprawne i efektywne funkcjonowanie łańcucha dostaw.

Czas dostaw

W fazie transakcyjnej obsługi klienta jednym z najbardziej istotnych elementów

jest czas dostaw. Spółka zobowiązuje się zapewnić dostarczenie produktów do każdego miejsca w Polsce, dzięki flocie blisko 500samochodów dostawczych, jednak potencjalnemu klientowi nie przybliża to szacunkowego czasu dostawy.

Inaczej przedstawia się dostępność produktów z zapasu.

Tradis współpracuje z blisko 600 producentami, zapewniając ponad 25 tysięcy pozycji asortymentowych. Zarządza nimi doświadczona kadra menedżerska. Oferta ta jest ciągle wzbogacana, modyfikowana i uaktualniana. Spółka posiada 250 000 m2 powierzchni magazynowych zarządzanych przez profesjonalną kadrę wspieraną poprzez system informatyczny zintegrowany ze skanerami kodów kreskowych. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych metod pracy i technologii firma minimalizuje pomyłki w dostawach i osiąga blisko 100% poziomu realizacji zamówień, co jest niewątpliwie wielką zaletą firmy.

Elastyczność dostaw

Kolejny element logistycznej obsługi klienta elastyczność dostaw  w analizowanych dokumentach nie został dostatecznie opisany. Firma zapewnia jedynie o indywidualnym podejściu do każdego klienta. Nie podano również żadnych informacji o rodzajach świadczonego przewozu czy czasie realizacji dostawy, co jest jedną z kluczowych kwestii podczas wyboru dostawcy. Bardziej przydatne informacje można znaleźć na temat niezawodności dostaw. Tradis podejmuje działania, które mają na celu utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji w obszarze jakości i terminowości dostaw. Jak wynika z przeprowadzonych przez przedsiębiorstwo badań, które realizowane są okresowo, a ostatnie zostały wykonane w 2010 r., terminowość dostaw pozytywnie ocenia 81% ankietowanych. Należy podkreślić, że nie jest to jednak wynik zadowalający. Standardy obsługi, w tak dużych firmach, wynoszą co najmniej 97% zamówień realizowanych na czas.

Kompletność dostaw

Istotnym elementem obsługi klienta jest kompletność dostaw. Klienci Tradisu

określają ofertę asortymentową jako szeroką oraz dopasowaną do potrzeb rynku.

Wyniki badania przeprowadzonego przez firmę pokazały, że zarówno kupujący korzystający z serwisu, jak i zaopatrujący się w halach Cash&Carry, są zadowoleni z oferty, co przełożyło się na wysokie oceny w badaniu (4,76 wserwisie i 4,53w Cash&Carry w skali 1-5).Dokładność dostaw jest to zgodność asortymentowa dostawy z zamówieniem. Badania przeprowadzone przez Tradis wykazują, że 90% ankietowanych pozytywnie ocenia jakość dostaw.

Zintegrowany system informatyczny

Tradis to przedsiębiorstwo, które wykorzystuje zintegrowany system informatyczny, zapewniający optymalizację procesów logistycznych i magazynowych. Dlatego też klienci mają możliwość wybrania dogodnej formy składania zamówień...